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こんにちは。
グローバルコミュニティプロデューサーの室内です。
引き続き、多くの皆さんからのフィードバックや議論をいただきありがとうございます。
また、多くのご懸念もいただいているところ、お知らせするのが遅くなり申し訳ありません。

フォーラムへの投稿やSNSなどの外部コミュニティでの話題も拝見し、現在のポリシーをより良いものに改善する必要があると感じ、プロデューサー兼ディレクターの吉田も交え、協議を行って参りました。

カスタマーサービスの責任者として、皆さんからいただいたいくつかのポイント
および今後の方針についてご説明させていただきたく思います。



今回の件について
いわゆる“今回の件”について、先日「一旦の対応は完了した」旨をお伝えしました。
この点について、「加害者とされる方々は無罪放免なのか?」、
規約/ペナルティのコンセプトである、「“反省を促す”がまったく機能していないのではないか?」、 というご指摘やご心配をいただきました。

具体的な内容に触れるのは差し控えますが、私たちはその後の状況も注意深く監視しており、
注意喚起や警告による改善が見られなかったり、それらを逆手に取って、周囲を煽るような言動がある場合には、
アカウント停止などのペナルティを含む、さらなる対応を継続
しています。

また、今回の一連の対応の中で、結果的に、
「嫌な思いをした側のみが、先に警告を受けることになってしまった」ことが最も問題であったと認識
しています。
その要因は以下の通りです。

・因果関係の調査に時間を要してしまったこと
・目に見える要因から先に対応を始めてしまったこと
・情状酌量の余地があることを理解しながらも、対応がテンプレート的であったこと


総じて、「嫌な思いをした人を慮る事ができていなかった」ことが大きな要素であると考えています。
多くの皆さんを不安に陥れることとなり、誠に申し訳ありませんでした。
この点は大きく反省をして改善に努め、先日のコメントにもあるとおり、
極力多くのケースで総合判断ができるよう、チーム一同で心がけて参ります。

ゲーム内では、一部で「抗議行動」のような活動が今でも散見されます。
前回お伝えしたとおり、個々人のペナルティ状況をお伝えするわけにはいきませんが、
前回の報告以降も状況の確認と必要な対応は続けていますので、この点はどうぞ私たちを信じていただき、
過度に過激な行動はお控えくださるよう、重ねてお願いいたします。

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今後について
今回の件を含む最近の傾向や、多くの皆さんからいただいたフィードバックやご懸念に対応していくため、対応ポリシーの改善を進めていきます。

具体的な骨子としては、従来あまり踏み込んでこなかった、
「差別的、過度な攻撃的な発言などのペナルティとなるほどの重度な言動に該当しないケース」においても、
コミュニケーション上のトラブルによって、嫌な思いをする人を生んでしまっている場合には、
「今までよりも積極的に注意・警告を行うことで改善を促すなど、従前よりもトラブル時の介入度合いを強める」というものです。
またその変更に連動して、現状では警告相当としている内容を、アカウント停止レベルに引き上げることも検討しております。

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生放送・配信活動について
昨今ゲーム配信活動は活発であり、ファイナルファンタジーXIVも例外ではありません。
中には「身内放送」とするようなものも見受けられますが、インターネット上に配信している時点で、
そこで行われている言動はもはやグループ内活動・秘話ではなく、不特定多数の目に晒されているものであるという自覚を持つことは大切なことです。

また、従来からお願いしているように、生放送・配信を伴う場合には、事故であろうとなかろうと、 参加するすべての方々への同意を取って行われるべきものですし、配信活動を含め、「ファイナルファンタジーXIV」というものを使って、
他者を攻撃したり貶めたりするような行為は厳に慎まれるべきであり、また利用規約で禁止されている行為にも該当します。

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冤罪抑止と証拠の確認について
今回いただいたご意見の中で、「ゲーム外なら何をやっても運営チームは関知せずか」、という趣旨のものも多数ありましたが、
そのようなことはなく、私たちは配信/SNSなどの活動において行われていることも充分に確認したうえで対応・判断を実施しております。

「ペナルティを課す」という場合において、私たちはその根拠とする「証拠」のデータを確認・保全する必要があります。
この際、必要なことは以下の通りです。

・「いつ」その行動が行われたのか確認できること
・「誰が」(どのキャラクターが)その行動を行ったのか確認できること
・情報が「正確で、改変されていない」こと


皆さんがゲーム内で行うチャットでの発言やアクションは、「ログ」という形で自動的にサーバー上に保存され、
私たちはそれらの情報を自由に検索・取得することができます。また、誰の手によっても改変されることがありません。

一方で、生放送で配信される映像や、SNSに投稿される画像/情報の場合は……
・それが都合の良い切り出しではないか?
・改ざんの余地はないか?
・確実な処罰の根拠となり得るのか?


など、ペナルティに繋がるからこそ、冤罪を生まないためにも判断には慎重を期する必要があり、調査に時間がかかります。
できる限り公平で客観的妥当性のある判断を行うこと、そしてそれを迅速に行うことを両立させるのは簡単なことではありませんが、
これからも皆さんのフィードバックに向き合いつつ、より安心できる品質の高いサービスを実現するために、全力を尽くしていくつもりです。

オンラインゲーム・サービスを取り巻く世の中の潮流とともに、ファイナルファンタジーXIVの対応ポリシーも柔軟に、
また多くの皆さんにとって納得感の強いものとして、今後も迅速に対応していきたいと考えております。

プレイヤーの皆さんにおいても、強化・改善すべき領域などにお気づきの場合は、
今後も忌憚なくご意見をいただけますよう、よりよいサービス環境づくりへの変わらぬご協力をよろしくお願いいたします。



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